Misafir ilişkileri yönetiminde kültürlerarası farklılıkları yönetmek

Abstract

Turizm, farklı kültürlerden farklı anlayış, değer, yaşam tarzı gibi birbirinden değişik kültürel özelliklere sahip misafirlere hizmet veren küresel bir sektördür. Bu sektörün içerisinde, farklı kültürel anlayışlar etkin şekilde yönetilmesi gereken önemli konulardan bir tanesidir. Kültürel farklılıklar, misafir ilişkilerinde olumlu ve olumsuz etkiler yaratabilmektedir. Bu araştırmanın amacı, misafir ilişkileri yöneticilerinin farklı kültürlerden misafirlere verdikleri hizmetleri kültürel farklılıkları göz önüne alarak nasıl yönettiklerini ortaya koymaktır. Nitel araştırma yönteminin benimsendiği bu çalışmada, misafir ilişkileri yöneticileri ile derinlemesine görüşmeler yapılmış ve farklı kültürlerden misafir ilişkilerini yönetirken yaşadıkları tecrübeleri aktarmaları istenmiştir. Bu araştırmaya gönüllü olarak katılmayı kabul eden ve beş yıldızlı otellerde hizmet veren yedi farklı misafir ilişkileri müdürü ile derinlemesine görüşmeler yapılmış ve bu görüşmeler sonucunda, yönetim anlayışı, kültürü tanıma, yabancı dil bilgisi, yiyecek içecek alışkanlıkları, farklı hayat tarzları ve vücut dili farklılıkları ana temaları bulgularına ulaşılmıştır. Elde edilen ana temalar ve alt temaların farklı kültürleri yönetme konusunda misafir ilişkileri yönetimine katkı sağlayacağı öngörülmektedir.

Tourism is a global sector that serves guests with different cultural characteristics such as different understanding, value, and lifestyle. Within this sector, understanding different cultures is one of the important issues that need to be managed effectively. Cultural differences can have positive and negative effects on guest relations. The aim of this research is to reveal how guest relations managers manage their services concerning guests from different cultures. In this study, the qualitative research method was adopted, and in-depth interviews were conducted with guest relations managers to convey their experiences in managing guest relations from different cultures. In-depth interviews were conducted with seven guest relations managers who have been working in five-star hotels and who agreed to voluntarily participate in this research. As a result of these interviews, the main themes of management mentality, culture recognition, foreign language knowledge, food and beverage habits, different lifestyles and body language differences have been identified. It is predicted that the main themes and sub-themes obtained will contribute to guest relations management in managing different cultures