Konaklama işletmelerine yönelik yapılan çevrimiçi şikayetlerin sosyal ağ analiziyle incelenmesi: Eskişehir örneği

Abstract

Konaklama sektöründe misafirlerden elde edilen geri dönüşler, özellikle müşteri şikâyetlerinin ve bu şikâyetlere sebep olan unsurların anlaşılmasıyla işletmelerin ürün ve hizmetlerini geliştirmesinde hayati bir öneme sahiptir. Buradan hareketle çalışmanın temel amacı, Eskişehir’de faaliyet gösteren konaklama işletmelerine yönelik yapılmış olan olumsuz yorumları inceleyerek, konaklama işletmelerinin hizmet hatalarına sebep olan unsurların ve bu unsurların birbirleriyle olan ilişkinin belirlenmesidir. Bu bağlamda, çalışmada Eskişehir’de faaliyet gösteren 27 konaklama işletmesine yönelik yapılmış olan 257 olumsuz çevrimiçi yorum analiz edilmiştir. İlk aşamada yorumlar içerik analizine tabi tutulmuş ve temel şikâyet kategorileri belirlenmiştir. Sonraki aşamada sosyal ağ analizi gerçekleştirilmiştir. UCINET ve Netdraw analiz programları kullanılarak belirlenen şikâyet kategorileri arasındaki ilişki ağı incelenmiştir. Elde edilen bulgular, personel, banyo ekipmanı, otel ekipmanı ve gürültü şikâyet kategorilerinin ağ içerisinde önemli bağlantı noktalarını oluşturduklarını göstermiştir. Bulgular ayrıca, en yüksek arasındalık derecesi ve yakınlık derecesine sahip olan personel şikâyet kategorisinin çözülmesiyle, diğer şikâyet kategorilerinin de hızlıca çözülebileceğini ortaya koymuştur.