Restoran işletmelerinde müşteri şikâyet davranişları: literatür incelemesi

Abstract

Bu çalışmanın amacı, ulusal ve uluslararası yazında, restoranlarda müşteri şikayet davranışlarını ele alan çalışmaların detaylı bir literatür taramasını yapmaktır. 2000-2016 yılları arasında yapılan Türkçe, İngilizce ve erişime açık çalışmalar taranmış ve en çok görülen şikayet davranışları ortaya konulmaya çalışılmıştır. Bununla birlikte, şikayet davranışını şekillendiren değişkenlere de (demografik ve kültür/milliyet) yer verilmiştir.

The aim of this study is to examine the researches conducted in national and international literature on customer complaint behavior towards restaurants. Turkish, English studies, which were open to access, conducted between 2000- 2016 werereviewed and widely found complaint behaviours were suggested. In addition to this, variables which effects complaint behaviors such as, demographic and nationality/culture were included in study.