Bulanık mantık ve çok kriterli karar verme yöntemlerinin entegrasyonu ile misafir müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi: turizm sektöründe bir vaka çalışması

Abstract

Günümüzde misafir memnuniyeti her işletme için hayati bir değere sahiptir. Konaklama işletmelerinde misafir memnuniyetinin sağlanmasında önemli bir çok etken olmakla birlikte Covid 19 pandemisi ile birlikte misafirlerin beklentileri de farklılaşmıştır. Covid 19'un getirmiş olduğu belirsizlikler misafirlerin konaklama tercihlerindeki karar verme süreçlerini etkilemiştir. Bu çalışmanın konusu Covid 19 öncesinde ve Covid 19 sürecinde misafirlerin memnuniyetlerinin aynı markaya ait premium kalitedeki beş yıldızlı dört farklı otel işletmesinin değerlendirilmesidir. Pandemi öncesi ve pandemi sürecinde misafir memnuniyetlerinin değerlendirilmesi için bulanık mantık ve çok kriterli karar verme yöntemlerinin kullanılması amaçlanmıştır. Bu çalışma Covid 19 öncesinde ve sürecinde misafir memnuniyetini etkileyen nedenlerin belirlenmesi ve birbirleri arasındaki ağırlıklarının bulunarak kıyaslanması yönünden literatüre katkı sağlamıştır. Misafir memnuniyetinin değerlendirilmesinde uygulanan Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP), Fuzzy Technique for order preference by smilarity to ideal solution (FTOPSIS), Fuzzy VIseKriterijumsa Optimizacija I Kompromisno Resenje (FVIKOR) ve genel skor sıralaması yöntemlerinin her biri için değerlendirme sonuçları analiz edilmiş ve yöntemlerin kıyaslamaları ile çalışma zenginleştirilmiştir.

Today, guest satisfaction has a vital value for every business. While there are many important factors in ensuring guest satisfaction in accommodation establishments, the expectations of the guests have also changed with the Covid 19 pandemic. The uncertainties brought by Covid 19 have also affected the decision-making processes of guests in their accommodation preferences. The subject of this study is to evaluate the satisfaction of the guests before and during Covid 19 in 4 different premium quality five-star hotels of the same brand. It is aimed to use fuzzy logic and multi-criteria decision making methods to evaluate guest satisfaction before and during the pandemic. This study has contributed to the literature in terms of determining the reasons affecting guest satisfaction during and before the Covid 19 process and comparing their weights with each other. The evaluation results for each of the Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP), Fuzzy Technique for order preference by smilarity to ideal solution (FTOPSIS), Fuzzy VIseKriterijumsa Optimizacija I Kompromisno Resenje (FVIKOR) and overall score ranking methods applied in the evaluation of guest satisfaction were analyzed and the comparisons between each other were enriched.