Müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olan faktörler: Side'deki beş yıldızlı otellerde sadık müşteriler üzerine bir araştırma

Abstract

Türkiye birçok farklı bölgesiyle turizm açısından zengin bir ülkedir. Ülkenin kalkınmasında büyük rol oynayan konaklama işletmelerinin sürdürülebilirliğini sağlaması için müşteri sadakatini sağlaması ve sadık müşteriyi kaybetmemesi gerekmektedir. Müşteri sadakatini sağlamanın hem işletmeye hem de müşteriye olumlu yönde etkisi olduğu daha önceki araştırmalarda gösterilmektedir. Manavgat’ta bulunan ve yüksek standartlarıyla öne çıkan otellerin, ülkenin turizm endüstrisinin gelişmesinde büyük öneme sahip olduğu ve sadık müşteri oranlarının yüksek olduğu gözlemlenmektedir. Bu oranın arttırılması ve devamlılığı için müşterilerin memnuniyetini etkileyen algılanan kalite, algılanan değer, çalışan davranışı, sürdürülebilirlik, güvenlik ve sadakat programları faktörlerinin detaylı şekilde incelenmesi gerekmektedir. Manavgat’ta bulunan beş yıldızlı otellerde konaklayan ve iki veya daha fazla defa gelmiş olan 182 kişiye yapılan çalışmada, anket veri toplama aracı ile veriler toplanmıştır. Elde edilen verilerin analizleri ile faktörlerin sadık müşteri memnuniyetiyle ilişkileri ve etki düzeyleri gösterilmiştir. Sonuçta, sadık müşterilerin memnuniyeti ve faktörler arasında ilişki bulunmuştur. Dolayısıyla otel yöneticilerinin müşteri memnuniyetini etkileyen bu faktörlere dikkat etmesi gerekmektedir.

Turkey is a rich country in terms of tourism with its many different regions. In order to ensure the sustainability of accommodation businesses, which play a major role in the development of the country, it is necessary to ensure customer loyalty and not lose loyal customers. Previous studies have shown that ensuring customer loyalty has a positive effect on both the busin ess and the customer. It is observed that the hotels in Manavgat, which stand out with their high standards, have a great importance in the development of the tourism industry of the country and the rates of loyal customers are high. Perceived quality, per ceived value, employee behavior, sustainability, security and loyalty programs factors that affect customer satisfaction should be examined in detail in order to increase and maintain this ratio. In the study conducted with 182 people who stayed in fivest ar hotels in Manavgat and visited two or more times, data were collected with a survey data collection tool. With the analysis of the obtained data, the relationship between the factors and the loyal customer satisfaction and their effect levels are shown. As a result, relationship s were found between the satisfaction of loyal customers and the factors. Therefore, hotel managers should pay attention to these factors that affect customer satisfaction.